過去的2013年，南寧的汽車銷售跟隨全國市場(chǎng)水漲船高。那么，自2013年10月1日實(shí)施汽車“三包”以來，隨著汽車消費(fèi)增長，南寧的汽車消費(fèi)投訴是否增多？投訴存在哪些熱點(diǎn)問題？在歲末年初的汽車消費(fèi)高潮中，投訴案例有沒有增多？就此，記者到南寧市工商局專業(yè)市場(chǎng)分局汽車管理所進(jìn)行了采訪。

去年汽車投訴增長18%  七成反映在退訂金上

2014年 1月3日下午，記者在南寧市工商局專業(yè)市場(chǎng)分局汽車管理所采訪的一個(gè)多小時(shí)里，不時(shí)有消費(fèi)者打來電話投訴反映情況�！翱爝^年了，大家都想買車回家過年。去年12月底在南寧做了一次大型車展，及車商就車展和元旦做促銷的消費(fèi)拉動(dòng)下，使得歲末年初南寧的汽車消費(fèi)投訴驟然增多起來�！苯油晖对V電話后，接受記者采訪的工作人員分析說，其實(shí)，像他們所歲末年初出現(xiàn)的汽車投訴接待繁忙情況只是去年的一個(gè)縮影�；仡�2013年，他們所接到的汽車投訴比往年都要多，主要集中在每次車展過后的一段時(shí)間，及去年下半年汽車消費(fèi)旺季，特別是去年10月1日實(shí)施汽車“三包”規(guī)定后至歲末年初。

來自該所的統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)比2012年該所正式書面受理的114起汽車投訴，2013年的投訴增加到135起，投訴增長18%。其中七成是關(guān)于退訂金的，其他三成表現(xiàn)在車子本身質(zhì)量問題的召回，用車因門窗升降失靈、皮帶斷裂等小問題的投訴，及少數(shù)訴求汽車“三包”退換車的投訴上。其中在要求退訂金的投訴中，只有60%的投訴在協(xié)調(diào)調(diào)解后得到退回訂金，這中間有車商和消費(fèi)者雙方的原因。

車商方面，一與車商沒有當(dāng)面說清楚或在訂車協(xié)議中備注：所交的訂金是約定保證購車合同的履行，如因消費(fèi)者原因購不成車或不提車的，這訂金是不可以退還的有關(guān)；二與車商在訂金協(xié)議或收據(jù)中寫上“所交定金，因消費(fèi)者原因購不成車或不提車，定金不得退還”，并執(zhí)意不退訂而被投訴有關(guān)；三與車商不能按時(shí)交付車或交付的車貨不對(duì)版有關(guān)。這種情況，車商一般都能退訂。

消費(fèi)者方面，主要是主觀因素。一是消費(fèi)者在觀念上認(rèn)為，不管誰的原因致使買不成車或提不了車，在交了訂金后，沒拿到貨品時(shí)，車商就該退回訂金的；二是消費(fèi)者購車經(jīng)驗(yàn)不足，這占了要求退訂的大半。主要表現(xiàn)在，消費(fèi)者受誘導(dǎo)沒有考慮清楚所要買的車，在交了訂金后，看上了別的車而找理由退訂。三是消費(fèi)者交了訂金，申請(qǐng)辦理貸款購車，因消費(fèi)者信用不良辦不成貸款的退訂。像這種情況，給不給退回訂金，看商家誠意。在該所受理的此投訴中，只有半數(shù)達(dá)成退回訂金。

區(qū)別“訂金”和“定金”考慮清楚再買車

從該所受理的情況看，無論采取的是全款購車還是貸款按揭購車，如果車商書面寫著“定金”，并注明“所交定金，因消費(fèi)者原因購不成車或不提車，定金不得退還”的，一旦車商不退定金，消費(fèi)者投訴想拿回所交定金，都比較難。

在該所采訪中，記者就了解到一起這樣的投訴。消費(fèi)者潘女士于2013年11月底以其名字通過車商向銀行申請(qǐng)貸款購車，并交了5000元訂金。后來，因其丈夫銀行的信用不良，貸款購車申請(qǐng)沒通過審批。于是潘女士把車商投訴到汽車管理所，要求車商退回其交的訂金�？墒牵�車商以訂金收據(jù)中寫的是“定金”，并注明 “所交定金，因消費(fèi)者原因不提車，定金不得退還”為由，拒不配合協(xié)調(diào)調(diào)解，也不退回定金。

對(duì)此，汽車管理所工作人員提醒消費(fèi)者，在準(zhǔn)備交錢訂車時(shí)，一定要明確了解“訂金”和“定金”的含義。因?yàn)椋�“定金”可理解為�?dān)保金，保證合同的履行之意。而“訂金”則指車子預(yù)付款，有協(xié)議可商量退訂之意。而大多車商在訂金收據(jù)中都寫“定金”，并寫明“因消費(fèi)者原因不退定金”。這時(shí)，消費(fèi)者就要學(xué)聰明了，在明確兩者的含義后，要主動(dòng)提出寫“訂金” 而非“定金”，并同時(shí)要求寫上“因車商原因不能按時(shí)交車或提車時(shí)貨不對(duì)版的，應(yīng)退回訂金”的字樣作備注。

此外，根據(jù)車商及消費(fèi)者原因而造成退訂的原因，該所工作人員呼吁，車商賣車不能太功利化，要真正給予消費(fèi)者知道“定金”是不能退的知情權(quán)。消費(fèi)者則不要被誘導(dǎo)盲從交錢訂購車，要積累購車經(jīng)驗(yàn)，掌握了解“訂金”和“定金”的關(guān)系和含義，考慮清楚并最后確定要交錢訂的車是自己真正喜歡又適用的，再交訂金。采取貸款買車的，要事先查明自己及配偶的銀行信用，確定申請(qǐng)得貸款，才交訂金訂車辦理貸款。

汽車“三包”實(shí)施后退換汽車的投訴不多

在該所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，正式受理訴求汽車“三包”退換車的投訴少，且汽車“三包”規(guī)定實(shí)施前后，打電話咨詢的也不多。據(jù)了解，目前在南寧也沒有按汽車“三包”退換車的成功案例。

該所工作人員翻出2013年的接待投訴記錄，并查看10月1日以后的記錄情況發(fā)現(xiàn)，2013年年初至11月沒有訴求“三包”退換車的正式書面受理，而2013年12月底至2014年1月3日，才接受了3起訴求“三包”退換車的正式書面受理。

探其原因，主要是南寧的消費(fèi)者對(duì)汽車“三包”的意識(shí)不強(qiáng)，沒有真正了解汽車“三包”的前提和條件。目前提出退換車的消費(fèi)者還沒有一起投訴成功退換整車的。消費(fèi)者梅先生反映因尾箱浸水要求換車的投訴，在該所介入調(diào)解下，車商以免費(fèi)延長1年2萬公里的質(zhì)保期，成功調(diào)解。另外有消費(fèi)者反映某高檔豪華車因使用20多天出現(xiàn)燒壞發(fā)動(dòng)機(jī)要求換車的投訴，在該所工作人員以汽車“三包”規(guī)定反復(fù)做消費(fèi)者和車商工作后，商家義不容辭提出了以廠家商家都讓一部分利給消費(fèi)者免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)的解決方法，對(duì)此該消費(fèi)者也接受了。

訴求“三包”退換車的先了解“三包”退換條件

記者采訪得知，所里另有一起市民廖先生退換汽車的投訴仍在調(diào)解中。工作人員告訴記者，從他們掌握的情況看，估計(jì)這起投訴也以退換不成車而告終。那是因?yàn)�，消費(fèi)者提出退換車的訴求，不符合汽車“三包”規(guī)定中有關(guān)退換車的條件。

工作人員拿出了國家汽車“三包”規(guī)定跟記者說，“三包”規(guī)定中明確只有因車子的發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車總承、變速箱三大重要部件因質(zhì)量出故障，致使廠商在給車子更換相關(guān)部件兩次以上仍無法使用行駛的，才符合退換車條件。而在他們受理的以上3起要求換車的投訴中，除了那起投訴燒壞某高檔豪華車發(fā)動(dòng)機(jī)要求換車的屬大部件故障外，其他都是小部件小問題。而這起發(fā)動(dòng)機(jī)故障的換車投訴，在車商給免費(fèi)更換臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)后，車子就可正常使用了，這也不符合汽車“三包”規(guī)定中有關(guān)退換車的條件。

其中廖先生的投訴，在提車使用一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車身有刮傷掉漆痕跡才投訴要求換車，這很難界定造成問題的原因。工作人員認(rèn)為，像這樣的小問題，噴下漆問題就解決了，也不影響使用。但消費(fèi)者往往是站在自己利益受損的角度來投訴要求換車，顯然是過度維權(quán)。

工作人員認(rèn)為，剛買20多天的新車就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)問題，消費(fèi)者這種要求換車的心情可理解。而國家汽車“三包”對(duì)汽車包修、包退、包換是有明確規(guī)范和界定條件的，這讓汽車“三包”首次有了國家條文，給他們?cè)谔幚砥�車廠商以前“踢皮球”的投訴有了法律依據(jù)，也好以此協(xié)調(diào)督促商家對(duì)符合“三包”退換車的投訴，給予消費(fèi)者退換車，有利汽車“三包”的實(shí)行落實(shí)。但作為消費(fèi)者要讀懂并吃透汽車“三包”規(guī)定，了解什么條件下包免費(fèi)維修，什么條件情況下包免費(fèi)更換出問題的整個(gè)部件，什么條件下才能換車。

對(duì)于那些不符合汽車“三包”的退換車投訴，工作人員提出，經(jīng)調(diào)解，有時(shí)消費(fèi)者退一步，車商多加些賠償補(bǔ)償，不失為消費(fèi)者自己爭取權(quán)益最大化賠償?shù)姆椒ā?/P>