“簡單保養(yǎng)時竟然被忽悠到換配件”，“享受免費檢查套餐服務時，竟然被忽悠做了其他自付費項目”，“配件貴、工時費高”……隨著“3·15消費者權益保護日”的臨近，本報越來越多地接到讀者反映上述情況。鑒于此，本報從2月份起推出了2009汽車行業(yè)誠信星級4S店推選活動，活動不僅考查4S設施完備的展廳、熱忱的接待服務、專業(yè)的講解和購車指導，還對4S店在配件供應、售后服務、故障處理等方面進行明察暗訪。在3·15消費者權益保護日準備來臨前，本報組織的這次活動通過深入4S店進行明察暗訪，對督促車商圍繞4個“S”全面提升自己的競爭實力，為消費者營造良好的汽車消費環(huán)境起到很好的促進作用。

“問題4S店”讓車友很煩惱

3年前買了一輛某合資品牌車的于先生向記者反映，前段時間，當他的車子行駛了6萬多公里去做保養(yǎng)時，被4S店告知該換剎車片了，店方的報價是一副剎車片390元，工時費100元。開始，于先生覺得價錢偏高，因為同類型的剎車片在汽配市場售價僅100元左右，如果在路邊店換，工時費也就20來塊錢。為什么4S店的要價那么高呢？不過，雖然不情愿，于先生最后還是花了490元在4S店換了剎車片，因為他覺得價格雖然高，但畢竟有保障，今后出了問題交涉起來可能也會方便些。于先生的經歷和想法或許代表了部分車主面對4S店高價服務的心態(tài)。

記者了解到，收費高是4S店普遍存在的現(xiàn)象，南寧是這樣，全國也是如此。不少汽車品牌的4S店都存在同樣情況：配件專營、售價高昂、工時費要價不菲。不僅于先生反映的剎車片如此，火花塞、電瓶、正時皮帶、剎車盤等零配件，其價格通通比市場上同類型的商品高出一大截，甚至數倍。

一位4S店的專業(yè)人士透露，在維修工時費中，4S店的工時費最高，一般比維修站會高出30%~50%，比汽配城則高出50%以上。而對于不少保養(yǎng)項目，像四輪定位、動平衡等只是收取工時費的項目，不同維修點的費用更為懸殊。零配件自然也比外面的店貴，這已成共識。因為汽車生產企業(yè)將所產車型的零配件僅銷往4S店，這使得4S店的經營存在價格壟斷的情形。而4S店在投入大量資金時自然要對定價靈活的工時費按浮動范圍的最高價位來定。此外，把簡單問題修成大問題，免費檢測忽悠消費者換配件、問題查不出來亂換一通部件等問題也成了一些披著誠信經營外衣的4S店欺騙消費者的常用手段。這些問題也是近年來消費者協(xié)會接到投訴最多的。

提升4S店服務需“內外”用功

每年3·15前后都是車商把神經崩得最緊的時候，每當這時記者接到“打招呼”的電話也最多。今年此類“打招呼”電話明顯減少。原因之一，許多車商已越來越有意識自我提升4S店的服務質量。畢竟消費者的自我保護及維權意識越來越強，沒有好的服務，品牌口碑自然難以樹立。其實，只要車商練好內功，學會了善待消費者，加上媒體這一“外力”的旁敲側擊，督促車商提前把工作做好了，那么獲得車主的稱道也就水到渠成了。

以本報在3·15之前啟動的“2009年汽車行業(yè)的誠信星級4S店”推選活動為例。本次活動主要目的就是督促車商誠信經營，促進汽車4S店朝著健康的方面發(fā)展。因此，此項活動在制定考評項目時不僅著眼于廠家要求的4個S的硬件條件，更加注重4S店容易在售后服務和配件供應環(huán)節(jié)出問題的方面進行考評。如在售后服務這項的考評不僅考查車商在維修方面的表面接待服務，還考查車商在檢查項目所用的工時。在配件供應方面，除了看產品質量外，還看配件的來源渠道及零售價格，并督促車商把配件的價格公布于墻，做到價格透明化。

對此項推選活動，參與活動的商家表現(xiàn)出積極的態(tài)度。為了讓讀者體驗評審團滿意打上高分，上周末被現(xiàn)場測評的幾家店，事先早早就對照測評表對店面一一進行核查改進。鑫廣達北京現(xiàn)代店市場部蘇經理表示，與很多車商一樣，他對于“遠程故障24小時施救”暗訪測評十分重視，為了順利達到星級滿意度，他們現(xiàn)在已經主動提前在內部進行不定時的抽查暗訪。一汽豐田南寧中達4S店在行業(yè)中有著很好的口碑和信譽。該店市場部經理朱魏非常認同本報舉行的這次活動。同時她也希望通過媒體起到輿論監(jiān)督的作用，希望南寧的車商做到誠信經營，為消費者帶來高品質的產品和優(yōu)良的服務，提升4S店在消費者心中的誠信度和美譽度。

車友維權熱線開通

對于“誠信星級4S店推選”活動在南寧轟轟烈烈的開展，鑫廣達奇瑞汽車旗瑞店市場部的黎峰表示說，如今不少品牌在南寧有兩三家4S店，在這種情況下各家店比的就是服務和質量，類似的評比活動是有利于督促車商提高服務和質量的�；顒釉u審專家張盛云更是對活動給予很高的評價。他說本次推選活動除了考核4S店在銷售維修的硬件和軟件外，還對零配件的質量、進貨渠道、價格及故障申訴的投訴處理等做全方面的考核。這有利于促進消費者和車商、車商與車商之間進行雙向交流，提升銷售和服務質量，為消費者營造良好的汽車消費環(huán)境。生活報記者  莫連英